警务创新如何降低舆情风险?
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发布时间:2017-08-03 17:28:48

 

编者按:当前社会处于前所未有的高速发展变化时期,科技领域创新型应用不断涌现,政法机关借助新技术、新应用进行业务创新的案例不胜枚举。然而,并不是每一次技术创新都能收获鲜花和掌声。随着公众关注度和剖析深度不断增强,政法机关创新举措面临的舆情风险有所提升。

近期,南京玄武公安分局的“滴滴警务”平台就引发较多争议,尤其涉警类微信公号几乎都站在基层民警的角度进行严厉批判。此次争议告诉政法机关,降低警务创新舆情风险的首要问题是最大限度获得利益相关人群的认同。除此之外,政法机关还可通过哪些举措降低舆情风险?以何种姿态面对舆论争议?本文以“滴滴警务”为例,在剖析创新举措遇冷的四大普遍性原因基础上,提出政法机关的五项应对之策,以供参考。

 

【舆情事件】

1.“滴滴警务”上线 媒体报道突出网约抢单

7月18日,江苏省南京市公安局玄武分局“滴滴警务”平台上线的消息经新华社、《人民日报》、《法制日报》、中国新闻网、法制网等多家媒体报道后引发舆论广泛关注。综合相关报道,此次玄武公安分局研发的“滴滴警务”平台依托于该局的微信公号“玄武公安”,具有专家会诊、一键报警、警务人员招募三项主要功能。

其中,“一键报警”是“滴滴警务”平台最主要也是引发最多讨论的功能,它大胆尝试“网约车”式报警、抢单模式,即“当事人通过微信报警后,两分钟内,周边的警力就能像网约车司机一样‘抢单’,然后以最快的速度赶到现场进行处置”,“如果过了一分钟仍没有人‘抢单’,那么指挥室就按照正常流程派警”。报警人还可以从一星到五星,对出警情况进行评价,警方也将通过相应的考核机制,激励警力“抢单”。“专家会诊”功能可实现社会资源和警务资源的整合,对各项警情进行手机微会诊,而专家不仅限于公安系统内部。“警务人员招募”功能是为实现业务需求与警力个人意愿精准衔接而设计,用于非紧急警务活动如赛事安保等参与人员的招募。

 

2. 舆论争议较大 涉警类公号质疑较多

截至7月31日15时,“滴滴警务”相关新闻有441篇,微信文章569篇,相关微博3655条。

梳理发现,媒体评论较为理性,以正面和中性内容为主。法制网舆情监测系统共收录了12篇媒体评论,其中7篇肯定玄武公安分局与时俱进、主动创新,认为“这是一种有益尝试”、“意义大于争议”,有的还表示“值得推广”;有4篇较为中立,认为“既是创新也是挑战”,呼吁“不妨多一些耐心和鼓励”,“警惕可能出现的‘形式主义’”,探讨“如何能更靠谱”并提出建议;仅有1篇评论批判“滴滴报警不必生搬硬套”,称“市场具有自利性,公共服务具有公益性,倘若将公共资源市场化,则要面临自我利益和公共利益之间的‘拉锯战’”。

在微信公号文章中,除去梳理舆论多元观点客观呈现公众意见的媒体公号如“人民日报评论”等,谈论“滴滴警务”的公号呈现明显的涉警特征——密切关注警察群体、警务工作及涉警舆情热点事件,完全站在警察群体的角度进行写作或直接在内容中透露公号小编的警察身份。法制网舆情监测中心共收录25篇此类公号就“滴滴警务”发表看法的文章。其中,“卖灯王”的原创文章《“滴滴警务”,不叫创新叫作死》提出“滴滴警务”平台的警情选项不属于公安执法范围、靠抢单派警在110指挥平台面前是“多此一举”、考核评价不合理等质疑,严厉批判“不要打着创新的旗号把基层民警往死里作”。与其同持批判态度的涉警公号较多,诸如“中国V能量”的《滴滴警务上线惹争议,滴滴评领导是否该上线?》、“七维视角”的《滴滴报警,是警务创新还是涂脂抹粉?》、“仰观俯察”的《出警不是拉客,“滴滴警务”此类劳警伤财的作秀何时休?》、“水母真探社”的《警察到底是快递员、送餐员还是服务员》、“侠语”的《一场没有群众参与的创新》等多篇文章都对“滴滴警务”从创新思路、定位、功能等层面提出质疑。这些文章的共同点包括以下几个方面:一是站在基层民警的角度深入探究“滴滴警务”能否起到提高效率、共享警力的目的;二是详细分析网约车与警察执法之间的差异,认为将执法行为市场化可行性低且折损权威;三是将矛头指向“领导”,认为这是错误政绩观导致的“花架子”。

据微信公号“仰观俯察”7月20日所做的调查显示,参与投票的35516人中93%表示不支持“滴滴警务”,认为“更像是面子工程,并不是真正的为警便民”,仅有3%的人表示支持。

 

 

3. 玄武公安分局回应质疑获网民好评

7月24日,微信公号“玄武公安”发布通报对“滴滴警务”项目作出说明。通报首先对舆论批判表示感谢,然后对玄武公安分局的网上办案业务实践作出说明,并表示以该局的警力配备并不会增加基层民警的负担,同时还称将有民警核实评价避免恶意差评,最后承认存在不足、不适合复制推广,将不断改进和完善。这一通报受到网民好评,意见领袖“@千钧客”不仅发表评论称应给予“滴滴警务”更多耐心和鼓励,还将这一通报进行简洁总结加以扩散。此后,关于“滴滴警务”的舆情热度走低。

 

【四点解析】

结合“滴滴警务”这一案例,法制网舆情监测中心认为,警务创新引发争议的普遍性原因包括以下四个方面:

 

1. 实体:前期调研评估不足

每一项创新举措推出之前都需要进行充分的科学评估和民意调研。前者包括对创新举措的必要性、可行性、易用性等功能设计方面的客观评测,后者包括收集创新举措使用者、服务对象等的主观意见和建议。只有当一项创新举措贴近使用者的需求,真正为其解决了某个问题,这一创新举措才能被广泛接纳。

本案例中,舆论指出了“滴滴警务”功能方面的诸多瑕疵和隐患,如6项可选警情并非公安法定职责、群众可能进行恶意差评、社会专家会诊可能泄露案情、民警“抢单”可能引发管辖权之争等。这说明“滴滴警务”平台在发布之前,对各项功能的测试、社会意见的收集等方面存在不足,导致未能有效预见可能引发的争议。

 

2. 情绪:利益相关群体抵触

在每一起舆情事件中,利益相关人员的态度是影响舆论走势的关键,如冤假疑案的当事人、监所非正常死亡事件中的死者家属等。利益相关者的质疑必然引发舆论追随,尤其当他们的质疑有理有据在法律上站得住脚的时候,公众都会对其予以支持。而当他们认同官方处置结果或达成对相对方的谅解时,舆情随之减弱或平息。

本案例中,对“滴滴警务”平台质疑最多、批判最严厉的是基层警务人员——这项创新举措最关键的利益相关者。因此,舆情不断高涨。需要注意的是,他们的批判一方面源于民警身份的代入感让他们站在执法者的角度严格审视“滴滴警务”的创新实效,另一方面则是结合个别“领导搞花架子累垮基层民警”的经历表达对系统内部不良工作机制的不满。而对于“滴滴警务”功能设计方面的讨论仅占较小比例。可以看出,基层民警这一关键利益相关群体对“滴滴警务”的讨论存在情绪化、不理性的特征。他们的批判建立在“滴滴警务”全面推广的担忧情绪之上,而情绪的感染力和传播力又强于客观事实,导致“滴滴警务”深陷舆情。

因此,要破解“滴滴警务”的舆论困境首先是破除基层警务人员的负面情绪,就事论事地结合玄武公安分局的实际情况和“滴滴警务”的实际功能作出回应。当然,他们反映的客观问题和功能缺陷也比其他圈外人士更值得去关注和改进。此外,此次舆情中所反映出的基层警务人员对“领导”决策的政绩思维的批判值得引起重视。

 

3. 宣传:媒体报道不够全面

正如李普曼在《公众舆论》一书中所言,公众要“提醒自己注意隔在事件和谈论事件的舆论之间的那种距离”。放在当下的媒体环境中,就是要我们警惕媒体报道和客观事实之间的差距。

本案例中,对“滴滴警务”的宣传报道集中在“借鉴网约车的共享模式”、“提高接警效率”、“共享警务”等“高大上”的“互联网+”创新思维。而这些过度赞扬的倾向反而使公众产生逆反心理,认为名不副实、没有实效。但实事求是地来看,“滴滴警务”可以让群众发送准确定位、发送图片等更丰富的信息,较110报警确实是有进步的,也让公众多了一个报警渠道;“专家会诊”功能确实也体现了社会协同治理原则,是类似110外语志愿者等工作方式的线上形式。而舆论所反映的隐患、不足则可在后续实践中不断改进和完善。

不难看出,媒体报道内容、报道方式等对公众认知会产生较大影响。而当警务创新部门发现宣传效果未达预期时,需要找准原因、及时回应,尽力缩减媒体报道和客观事实之间的距离。

 

4. 心理:反“假创新”式警惕

近年来,类似大数据、“互联网+”、人工智能等专业词汇的使用频率大大升高,几乎可以说是当下的网红词汇,而一些与之名不副实的东西为了蹭流量或显得“高大上”也都把这些词汇拿来作为装饰美其名曰创新。这就导致舆论中逐渐形成一种反“假创新”式警惕心理,对任何贴上上述标签的所谓新举措、新发明都以“让子弹先飞一会儿”的态度审慎视之。

本案例中,舆论之所以对“滴滴警务”产生反感很大可能就是基于这种反“假创新”式警惕心理。当他们剥去“民警网约抢单”、“共享警力”等华丽外壳,看到的是一个未必比110报警平台更高效、更必要、更好用的微信报警平台,“假创新”、“花架子”、“搞噱头”等标签便纷至沓来,激起基层警务人员严厉批判。

不过,“滴滴警务”与“假创新”之间不一定就画等号。在110报警平台之外基于玄武公安分局长期处警经验再开辟一个微信报警渠道符合当下乃至未来公众的网络使用习惯,如能在实践中不断完善和升级,确有可能发挥助力警务工作的实际功效。

 

【五点建议】

本案例中,在引发争议后,玄武公安分局及时作出回应表示,已对原有接警类型进行修改,并称将有专人核实差评,还介绍了更多此项创新举措出台的背景、过程和初衷,希望得到社会各界的监督和建议。其通报所展现的诚恳态度获得网民点赞,大部分网民都表示“创新不是一蹴而就,顺应时代发展值得肯定”。

法制网舆情监测中心认为,移动互联网警务创新应用的舆情风险防范工作不仅限于及时回应争议,更需要实现舆情工作的前置和后延,实现全过程实时跟进。

 

1. 研发期:审核立项条件 完善产品功能

基于移动互联网的警务创新可参考互联网产品研发的工作部署和流程规划。为了避免被指“花架子”在投入研发之前需要严格审核立项条件,包括对创新应用研发的必要性、可行性、优势劣势等进行全方位评估。总之,一切都需要从服务人民的角度出发,而非给领导的政绩添彩。此外,还需重点针对产品功能设计进行深入、细致的分析,提高产品的实用性、易用性,须知功能性强、对老百姓有用、便于执法人员使用才能获得好口碑。

 

2. 发布前:产品用户调研 舆情风险评估

在产品设计阶段以及初步设计完成后,需要针对这一创新产品的使用者展开调研和访谈。一方面,这可以帮助产品设计者改进功能,另一方面也可以了解使用者对产品的看法、态度,进而发现可能存在的舆情风险。针对每一项功能,在考虑其带来的便利和优势时,更要看到存在的不足。舆情源于实情,警务创新举措引发的舆情往往都与其存在的不足有关。产品用户调研和试用,可以帮助相关部门更加全面、客观地进行舆情风险评估。

 

……

(全文阅读请参见《政法舆情》2017年第27期)

 

 

法制网舆情监测中心 钟杏梅

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